Miks klient rahul ei ole?. Kuidas meeldida eesti kliendile

Raamat „Miks klient rahul ei ole? Kuidas meeldida eesti kliendile“ keskendub klientide rahulolu temaatikale ning pakub ülevaadet sellest, mis põhjustel kliendid sageli teenuse või toote pakkujaga rahul ei ole. Autor Malle Karjatse käsitleb erinevaid olukordi, kus klient tunneb end ebaõiglaselt kohelduna, ning avab nähtusi, mis võivad tunduda väikesed, ent kumuleerudes põhjustavad lojaalsuse kaotuse ja rahulolematuse. Teoses lähtutakse Eesti oludest ja eesti kliendi ootustest, mis teeb käsitluse kohalikule kontekstile eriliselt asjakohaseks. Esile tõusevad mitmed tüüpsituatsioonid nii teeninduses, kaubanduses kui ka avalikus sektoris, mida analüüsitakse praktiliste näidete abil.

Autor pakub raamatus mitte üksnes kriitikat ja probleemipüstitusi, vaid ka lahendusi. Läbivaks jooniseks on soov mõista kliendi mõtteviisi ja vajadusi. Käsitletakse ka emotsionaalse intelligentsuse rolli teenindussituatsioonides, oskust kuulata ja õigesti reageerida. Samuti arutletakse selle üle, kuidas väiksemates organisatsioonides või piiratud ressurssidega tingimustes on võimalik pakkuda kliendikeskset teenust. Raamat toetub uuringutele, intervjuudele ja tähelepanekutele ning püüab luua silda teenindaja ja kliendi vahel, andes mõlemale osapoolele võimaluse oma seisukohti paremini mõista.

Malle Karjatse on koolitaja ja nõustaja, kes on pühendunud teeninduskultuuri arendamisele Eestis. Tema tegevusvaldkonnaks on organisatsioonikäitumine ja kliendisuhted ning ta on tuntud kui pragmaatilise ja süsteemse lähenemise pooldaja. Käesolev raamat on kirjutatud selges ja ligipääsetavas keeles, olles suunatud eeskätt praktikutest lugejale – teenindajatele, juhatajatele, ettevõtjatele, aga ka kõikidele neile, kes soovivad mõista, miks head teenindust ei sünni juhuslikult, vaid teadliku tegevuse tulemusena.